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스페셜리포트_두카티’를 ‘더욱 두카티답게’ 조율하는 섬세한 정비

두카티 코리아 직영 ‛두카티 서울점’ 정비서비스

 

모터사이클 브랜드에 있어서 상품의 판매만큼 중요한 부분을 차지하는 것이 정비서비스이다. 이는 소비자가 모터사이클을 구입한 직후 필연적으로 접하게 되는 부분이다. 정비 서비스에 대한 중요성은 국내의 모든 모터사이클 브랜드들이 인지하고 있는 사항이다. 


본지는 정비서비스의 중요성을 인식하고 각 브랜드의 정비서비스 체계를 알려주는 기획 기사를 마련했다. 이번 호는 두카티 코리아의 직영점인 두카티 서울점의 정비 서비스에 대해 소개한다.

두카티 서울점 정비팀


‛누구보다 아름답고, 빠른 바이크’. 두카티가 갖고 있는 정체성이다. 미학적인 디자인을 추구하는 이탈리아의 감성을 바이크 전체에 녹여내 다른 바이크들과 확실히 구별되는 느낌을 전달한다. 기본적으로 기술집약적인 바이크의 구조에 고출력을 추구하며 ‘미학적 관점과 경량화’란 가치를 충족하는 부품들이 결합됐기 때문에, 두카티 바이크의 정비는 난이도가 높다.

 

2014년 초 두카티 코리아(모토로싸)가 설립될 때부터, 두카티 정비 서비스에 대한 많은 투자와 지원을 아끼지 않았다. 현재 두카티 코리아는 직영점인 두카티 서울점을 중심으로 분당점, 대구점, 부산점까지 4곳에서 정비 서비스를 진행하고 있다. 그중에서 두카티 코리아 본사에서 운영 중인 서울점의 정비서비스에 대해 알아본다.

 

두카티 서울점의 정비 서비스 팀 구성



지니어스 프로그램 교육 현장 사진

데스모 서비스는 몇 일간 소요되는 본격 정비 서비스다

두카티 서울점의 정비 서비스를 담당하는 팀 구성은 기술지원팀장과 서비스 어드바이저 2명, 정비사 8명으로 구성돼 있다. 팀장은 기술지원팀 전체의 운영 관리를 담당하고, 서비스 어드바이저는 고객 응대 및 행정 관련 업무를 수행한다. 서비스 어드바이저는 기본적으로 정비에 대한 이해도가 높아야 하며, 고객과 정비사 사이에서 소통을 잘 진행할 수 있는 역량이 필요하다. 정비사로서 업무를 진행하다가 서비스 어드바이저로 전환해 업무를 수행하는 경우도 있다. 정비사는 바이크의 기술적인 문제 해결과 차량 유지 관리 업무를 수행하는 기술자들로서 두카티 코리아 선임 정비사들의 기술력은 이탈리아 두카티 본사에서도 인정받은 능력자들이다.

 

두카티 서울점은 선임정비사 중 한명에게 포맨(Foreman, 관리자)이라는 공식적인 직책을 추가 부여해 정비팀 운영의 책임을 맡겼다. 포맨은 다른 정비사들의 작업 방향에도 관여하며, 작업 외적인 인사관리 측면도 책임지는 관리자이다. 분당점, 대구점, 부산점도 인원 구성에 차이는 있으나 기본적인 상황은 같다.

 

두카티 정비 서비스의 과정


기술지원팀(정비팀)의 포맨을 담당하는 장남호 대리


바이크에 대한 섬세한 접근과 신중한 정비 기술이 요구되는 두카티 바이크의 특성상, 두카티 정비 서비스는 100% 예약제로만 운영된다.

 

고객이 두카티 정비 서비스를 받게 되는 절차는 먼저, 정비 데스크에 전화 또는 내방을 통해 서비스 어드바이저에게 정비 접수를 받게 된다. 이때 고객 바이크의 이상 상태를 확인하고, 고객의 요구를 파악해 해당 정비의 예상 소요시간을 판단 후 정비 일정을 짠다. 시간당 공임비용은 54,000원(부가세 포함)이며, 분당, 대구, 부산점 모두 동일하다.

 

고객이 가장 많이 오해하는 부분이 ‘실제 작업 소요 시간을 그대로 공임으로 계산하는 것이 아닌가?’란 부분인데, 두카티의 공임비는 두카티 바이크의 ‘모든 부위별 정비에 따른 평균 정비 소요시간의 기준’이 책정되어 있어 그에 따른 비용이 발생하는 것이다. 정기 점검에 대한 표준 공임은 정비 데스크에 항상 게시되고 있어, 고객이 언제든지 직접 확인할 수 있다.


봄·가을과 같은 라이딩 성수기에는 약 2주일씩 정비 예약이 되어 있어, 정비가 필요하다면 미리 두카티 정비 서비스에 연락을 하는 것이 좋다. 접수가 된 후에는 고객이 직접 정비 내역과 바이크의 상태를 서비스 어드바이저와 함께 확인한다. 이후 차량 정보 확인, 정기 점검 이력, 소모품 교환 이력 등을 확인해 고객에게 추가적으로 필요한 정비를 추천한 뒤 전체적인 정비 범위가 확정됐다면, 고객의 서명을 받고 정비에 들어가게 된다.

 

정비가 완료된 후, 서비스 어드바이저는 작업 사항과 발생 비용에 대해 고객에게 설명하고, 고객의 서명과 결제를 받은 후 바이크 출고가 이뤄지며 두카티 정비 서비스가 완료된다.

 

2019년 시작된 ‘지니어스 프로그램’


지니어스 프로그램을 통해 정예 정비사를 양성한다


두카티 아시아 지역의 본부는 태국에 있다. 그곳에는 이탈리아 본사가 운영하는 공장과 교육장이 있다. 아시아 지역 딜러들을 위한 오프라인 정비 교육인 ‘지니어스 프로그램(Genius Program)’을 1년에 수차례 진행하게 된다. 지니어스 프로그램은 정비사의 숙련도에 따란 4단계(베이직 테크니션, 익스퍼트, 마스터, 지니어스)로 분류되며, 각 단계에 맞는 교육을 수개월에서 최대 3년간 이수해, 교육 참여자들이 최종단계인 ’지니어스‘ 수준의 정비사에 이를 수 있도록 지원하는 교육과정이다. 


두카티 바이크를 정비할 수 있는 최선의 방법을 배울 기회이기도 하지만, 일본, 홍콩, 대만, 말레이시아 등 다른 나라 딜러들의 정비사들과의 교류할 수 있는 기회이기도 해 ’정비사의 견문‘을 넓힐 수 있는 좋은 기회이다.

 

현재 두카티 서울점의 숙련 정비사 3명은 지니어스 프로그램을 진행하는 이탈리아 본사의 교육관으로부터도 ‘아시아 지역에서도 손꼽히는 수준’이라는 좋은 평가를 받을 정도로 높은 수준을 인정받았고, 곧 있을 ‘마스터 과정의 취득’이 가시화 되고 있다.

 

 

두카티 정비의 꽃, 데스모 서비스


모든 두카티 바이크는 정해진 적산거리에 따른 정기점검을 받게 된다. 두카티 정기점검의 명칭인 ‘오일 서비스’, ‘데스모 서비스’가 그것이다. 간단한 정비 사항을 점검하는 오일 서비스와 달리, 바이크 대당 1박 2일 정도의 시간이 소요될 만큼 본격적인 정기점검 내용인 데스모 서비스는 오일 서비스보다 더 많은 부분을 점검하며, ‘종합건강검진’에 해당하는 정비 서비스이다.

 

두카티 각 바이크 별 데스모 서비스 권장 적산거리는 다르다. 예를 들면, X디아벨, 멀티스트라다1200은 적산거리 30,000km, 하이퍼모타드1100은 24,000km, 스크램블러식스티2는 20,000km마다 데스모 서비스를 받아야 한다. 물론 같은 기종이라도 제조연식에 따라 데스모 서비스를 받는 거리는 다를 수 있다, 예를 들어 같은 멀티스트라다1200라도 제조년식에 따라 24,000km인지 30,000km인지 잘 살펴봐야 하는 것이다.

 

데스모 서비스는 많은 부분을 정밀하게 점검하기에 점검 비용이 늘어나지만, 모든 점검 비용은 전 세계의 두카티 가이드라인에 따른다. 고출력 & 경량화를 추구하는 두카티 모터사이클을 고객이 안심하고 탈 수 있게 만드는 필수적인 과정이다.

 

두카티 코리아는 2019년 12월과 올해 1월까지 ‘데스모 정기점검 프로모션’을 진행해, 데스모 서비스에 들어가는 고객 비용 부담을 완화하고 있으며, 올해에도 해당 프로모션이 진행될 계획이다.

 

비전은 공유되고 계승된다


두카티 전용 스페셜툴의 활용법을 전수하고 있다


두카티 서울점의 숙련 정비사들은 후배 정비사들의 작업을 확인하며, 조언을 아끼지 않는다. 쉴틈없이 바쁜 일정 속에서도 정비사들의 기술 숙련을 위해 경험에서 우러나온 해결방법을 공유하고 전수한다. 지니어스 프로그램에 참가하는 두카티 코리아 각 지점의 숙련 정비사들은 신입 정비사들에게도 지니어스 프로그램에서 체득한 기술을 전파하고 있다.

 

전 세계 두카티 딜러들은 보증기간 내에 이뤄진 정비 내역을 보고서 형식으로 두카티 본사에 제출하고 있는데, 이렇게 전 세계에서 축적된 두카티의 정비 사항은 ‘Tip & Tricks’라는 대외비 성 문서로 각국의 딜러들에게 공유되고 있어서, 두카티 정비사들이 두카티 바이크에 대한 완벽한 이해도를 갖출 수 있게 돕는다.

 

이처럼 전 세계에 발생하는 두카티 바이크와 관련한 모든 정비 사항들의 분석과 이탈리아 본사의 정비사 교육 커리큘럼인 지니어스 프로그램, 숙련된 선임 정비사들의 끊임없는 정보 공유와 기술 연마가 융합되어 두카티의 정비 노하우는 지속적으로 축적된다. 결국 소비자들은 두카티를 타고 즐기면 된다. 언제든지, 안심하고.


두카티 서울 정비팀 구성

 

정영석

기술지원팀장

고객이 두카티 바이크의 품질에 확신하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 두카티 데스모 서비스는이탈리아 본사의 가이드라인에 맞춰 진행하는 본격적인 정기점검입니다. 저희는 고객을 위한 ‘5분 대기조’의 마음으로 근무하고 있습니다.

 

 

고객을 제일 먼저 만나는 전문가

 

박광세

서비스 어드바이저

다정하고 조용한 말은 힘이 있다 – 에머슨

 


이상범

서비스 어드바이저

항상 고객의 입장을 헤아릴 수 있는 직원이 되고자 합니다.

 

고객의 바이크를 정비하는 전문가

 

장남호 대리

기술지원팀을 이끄는 포맨으로서 두카티 서울점의 모든 정비사들이 자유롭게 의견을 나누고 성장할 수있는 분위기를 만들고 있습니다. 같이 일하는정비사들이 훗날 ‘장남호 포맨 시절’을 그리워할 수 있도록, 최선을 다하겠습니다.


이윤민 대리

정비는 실수가 없으면 원점이고, 실수가 생기면다시 돌아가야 한다

 


이상 대리

정비 모토는 ‘자기만족’입니다. 제 만족의 조건은 고객요구 보다 높습니다.

 


박병주 주임

정비할 때 집중해서 최선을 다하자!

 

박해원 정비사

일기일회의 마음가짐으로후회 없는 최선의 정비

 


김영근 정비사

내가 정비한 바이크는 고객의 안전과 직결된다.

 

자료제공/두카티 코리아 서울점

글·사진/박순모 기자


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한국이륜차신문 354호 / 2020.5.1~5.15


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